Kevin Hale 就软件产品的设计,开发,迭代和客服等围绕产品的一系列工作,描述了如何打造出让用户无条件喜爱的产品。

从细微入手

如果想赚10亿美元 先专注于帮助你获得第一笔钱的价值。

软件产品具有放大性,并且趋于0的边际成本,那么在产品中采用精益求精的态度是很明智的选择。

工业社会中产品的开发和迭代需要很长的时间,并且很难获得回馈,买卖双方的信息沟通十分不对称,往往只有企业去揣测用户的喜好,或是卖方主动大范围的收集信息并汇总,才能获得用户对产品的看法。当然,市场反响强烈的产品可以被认为是成功的,但大多数的产品都表现平平,企业也很难快速知晓产品不被认可的原因。

软件行业对产品的要求更加苛刻,因为竞争环境相当激烈,用户的可选方案也增加,企业要设法的吸引新用户,并留住老用户,也要迅速的处理用户的问题。可放大型能够放大任何好的或坏的影响。

可见,仅仅满足用户的使用需要是不够的,好的软件重心不在于开发出客户仅仅想用的软件,还要精益求精,将用户体验做到极致。

第一印象很重要

人类的认知习惯如今能够被很多的商家敏锐的捕捉,并加以利用,他们越来越熟练地使用人们喜欢的方式来改变其认知。也有些商家会利用人性的弱点来达到目的。

好产品具有很强的可供性,正如 Kevin Hale 所说,用户喜欢产品被赋予人性化,因为在我们使用的时候我们希望它们和我们一样,
这是我们和物品之间相互作用的机制。

也可以理解为,用户希望与产品进行人性化的沟通和交流,那么精细打磨的产品对用户的影响是潜移默化的。

对第一印象影响权重较高的因素

  1. HomePage
  2. Landing Page
  3. Plans/Pricing
  4. Login
  5. Signup

质量合格,品质非凡

软件不可能趋于完美,正如一个好产品不可能让所有人都喜欢一样,但质量合格则是对一款好产品的最低要求。然而追求非凡的品质也会给用户惊喜,也是用户喜爱的原因。

客服驱动开发

wufoo采用的是客服驱动开发的产品迭代模式,要求产品的开发者需要轮流兼职产品的客服工作,这样的好处也很显而易见,开发人员能够直接获取到用户对自己开发功能的反馈,以便于迅速的做出调整,省掉了中间环节,那么可以反应用户使用的真实情况,避免信息传递的过程中出现的噪音和失真。

同时Kevin Hale也提及企业客户支持方面的四个错误的态度:

  • Criticism 批评
  • Contempt 轻视
  • Defensiveness 防御
  • Stonewalling 闭关锁国

客服的技巧

  • 和用户面对面的交流,远比通过电话或调查问卷得到的信息更多。
  • 提高用户对软件的了解,合理的引导教程或提示,降低用户的学习曲线。
  • 完善的文档,引导用户自助式的学习也会减轻客服压力。
  • 给用户提供情绪发泄的通道。
  • 收集用户的情绪。
  • ....

软件开发所注意的三个要素

  • Responsibility 责任
  • Accountability 义务
  • Humility 谦逊

市场领导者应具备的素质

  • 好价位(小米)
  • 好产品(苹果,微信)
  • 好解决方案(IBM,Github)

2015-05-25@Caos